Categoría: Experiencia Digital del Cliente

Cómo las plataformas conectadas y las empresas de transmisión (streaming) pueden ofrecer consistentemente una excelente CX a través de complejas redes de entrega de contenido y garantizar los más altos niveles de calidad de experiencia (QoE)

A medida que se intensifican las guerras de transmisión (streaming), ofrecer una experiencia excepcional al cliente se convierte en un diferenciador clave para ganar y retener suscriptores. Ya no se trata solo del contenido, los espectadores quieren una experiencia enriquecedora, atractiva y de alta calidad que satisfaga sus necesidades y deseos.

Ofrecer una experiencia de cliente (CX) brillante y ayudar a las empresas digitales a navegar por el complejo ecosistema de entrega y consumo de contenidos es fundamental. Las empresas digitales deben lidiar con múltiples variables y validar las opiniones de ingeniería y de los clientes sobre los KPI de QoE para garantizar experiencias óptimas.

Los principales desafíos para garantizar experiencias agradables para los clientes incluyen:

• Plataformas de datos aisladas: es fundamental contar con una liebre de datos central que recopile y correlacione datos para obtener información predictiva de múltiples fuentes.
• Falta de monitoreo continuo: implementar un mecanismo de monitoreo continuo para todos los CX críticos que impactan los servicios de video backend (cientos de microservicios) puede ser difícil.
• Problemas con el seguimiento del rendimiento: medir y monitorear los KPI de rendimiento de audio/vídeo (como MOS, almacenamiento en búfer, tiempo de inicio lento, etc.) puede ser complejo

Aproveche blockchain para automatizar la gestión de disputas y reducir el tiempo de resolución

Los proveedores de servicios en la industria de la conectividad reciben facturas entre operadores por valor de más de 1.200 millones de dólares  al año y se enfrentan a un bloqueo de ingresos de más del 25% debido a disputas. Gestionar disputas y mejorar la confianza en los acuerdos entre operadores es un desafío para los proveedores de servicios. El enfoque tradicional de análisis y resolución de disputas es ineficiente y retrasa los acuerdos durante varios meses. Las causas más comunes de disfunción son:

• Múltiples equipos aislados y transferencias manuales provocan retrasos entre la auditoría y la liquidación de facturas
• Verificación prolongada y costosa de reclamaciones debido a la intervención de terceros
• La dependencia de intermediarios para los acuerdos es propensa a riesgos de alta seguridad

Los desafíos antes mencionados aumentan el costo de gestionar y resolver disputas. A medida que los márgenes de interconexión sigan disminuyendo, pasar a un proceso de gestión de disputas más inteligente será fundamental para abordar los bloqueos de ingresos. La gestión de disputas impulsada por blockchain  aumenta la seguridad, la transparencia y la trazabilidad de los datos de liquidación compartidos en la red, lo que reduce el tiempo de resolución en un 60 % . Las capacidades inherentes de blockchain reducen la dependencia de intermediarios, con un proceso de conciliación y liquidación simple, casi en tiempo real y sin errores.

Aproveche la gestión de disputas impulsada por blockchain para reducir el tiempo de resolución

Conviértase en una organización digital y ofrezca una experiencia superior más rápidamente a los clientes

Los proveedores de servicios en la industria de la conectividad han invertido mucho en herramientas y tecnologías para ayudarlos a comprender más profundamente a sus clientes y obtener las ventajas de una experiencia de cliente (CX) superior. En el pasado, cuando se ejecutaban bien, las inversiones en CX daban buenos resultados: retención y adquisición de clientes, aumento de las ventas y lealtad. Pero el mundo ha cambiado. La forma en que interactuamos con las marcas ha evolucionado y también la experiencia del cliente. Sin embargo, a medida que los proveedores de servicios se esfuerzan por formar una imagen más completa de las preferencias y comportamientos de los clientes, continúan luchando con desafíos organizacionales y tecnológicos inherentes, que incluyen desafíos organizacionales y culturales, falta de madurez digital, falta de hiperpersonalización y una creciente complejidad empresarial.

Para superar estos desafíos, los proveedores de servicios deben digitalizar todo su panorama de CX evolucionando de un operador multicanal y de múltiple apilamiento, a un operador digital unificado. Esto puede lograrse potenciando a las personas y los procesos con un enfoque basado en el dominio, pasando a un único repositorio, automatizando al máximo el proceso de desarrollo con CI/CD e implantando la estructura de la plataforma de experiencia digital. Con el tiempo, la implementación digital de CX permitirá a los proveedores de servicios convertirse en una organización digital y llevar al mercado experiencias superiores de los clientes más rápidamente.

Áreas clave de enfoque de transformación para ofrecer una CX digital superior en múltiples canales

En este momento, estamos al borde de un renacimiento de la experiencia. CX no va a desaparecer, pero su propuesta de valor se está estancando porque muchos de sus fundamentos ahora son comunes y ya no son suficientes para la diferenciación y el crecimiento. Este renacimiento está impulsando a los proveedores de servicios a ir más allá de la filosofía CX y reinventar todo su negocio a través de la lente de la experiencia. Por lo tanto, es fundamental que cada proveedor de servicios desarrolle capacidades digitales para ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes.

Migre a sus clientes a pagos digitales utilizando AI/ML

Los clientes de todo el mundo interactúan con los proveedores de servicios para diversos casos de uso, como pagos, tiques de problemas, solicitudes de servicios y consultas de facturación. Sin embargo, un porcentaje mayor de estas interacciones todavía se produce a través de canales tradicionales y a los proveedores de servicios les resulta difícil trasladar a sus clientes a los canales digitales. De acuerdo con McKinsey, “Solo el 16% de las empresas ve que su transformación digital tiene éxito, y una de las principales razones de ese fracaso puede atribuirse a la baja tasa de adopción digital”. A continuación, se enumeran algunos de los principales desafíos que enfrentan los proveedores de servicios para mejorar la adopción digital de sus clientes:

• Falta de mecanismos para dirigirse al conjunto adecuado de clientes.
• Dificultad para migrar y adaptarse a los canales digitales debido a procesos complejos y desactualizados
• No hay visibilidad de extremo a extremo de la adopción digital

Para superar estos desafíos y mejorar la tasa de adopción digital y la experiencia del cliente, Prodapt recomienda a los proveedores de servicios en la industria de la conectividad aprovechar un enfoque basado en AI/ML. McKinsey Las respuestas a las encuestas de consumidores indican que el interés en los pagos digitales continúa creciendo y esta información detalla cómo aprovechar un enfoque basado en IA/ML para hacer que los clientes pasen a los pagos digitales.

Fig: Aproveche el enfoque basado en IA/ML para mejorar la tasa de adopción digital en los pagos

Pronostique Net Promoter Scores e identifique si su cliente es potencialmente un promotor, neutral o detractor. Tome acciones correctivas oportunas para mejorar el servicio al cliente.

Los clientes de hoy esperan una interacción fluida y sin complicaciones con sus proveedores de servicios. Un cliente insatisfecho y frustrado optará rápidamente por cambiar. Por lo tanto, para el proveedor de servicios resulta muy importante comprender la experiencia del cliente y tomar medidas correctivas con prontitud si se retrasa. Una métrica clave para comprender esto es utilizar el Net Promoter Score (NPS). Proporciona una medición de la lealtad y la satisfacción del cliente preguntándoles qué probabilidades hay de que recomienden su producto o servicio a otros en una escala del 0 al 10.

Para capturar NPS, los proveedores de servicios comparten los formularios de la encuesta con sus clientes. Pero ¿responden los clientes a este tipo de encuestas? Las investigaciones muestran que solo entre el 15% y el 20% de los clientes responden a la encuesta NPS después de sus interacciones con el servicio de atención al cliente. ¿Significa esto que el proveedor de servicios no debería tomar ninguna medida para el 80-85% restante, asumiendo que tendrían una buena experiencia? Existe una alta posibilidad de que un cliente no satisfecho con el servicio ya haya decidido darse de baja sin hacer ningún esfuerzo por responder la encuesta.

La mayoría de los proveedores de servicios innovadores están intentando abordar este problema con un enfoque de aprendizaje automático (ML).

Fig: Pasos clave para crear un modelo de aprendizaje automático para la predicción y mejora de CSAT

Implementar una “capa de habilitación digital” para cubrir las complejidades del backend y cumplir con los objetivos digitales.

La mayoría de los proveedores de servicios pretenden ofrecer capacidades digitales a los clientes, pero los sistemas heredados han sido un obstáculo para sus esfuerzos de transformación digital. Según un tal McKinsey investigación  El 70% de los proyectos de transformación digital no alcanzan los objetivos planteados. El informe TM Forum Digital Transformer Tracker 2020 afirma que muchas empresas de telecomunicaciones que han iniciado la transformación expresaron su frustración por encontrarse con obstáculos o no lograr los resultados esperados.

Sin embargo, estos obstáculos no deben disuadir a los proveedores de servicios de alcanzar sus objetivos digitales. Otro McKinsey investigación muestra que los proveedores de servicios con sólidas capacidades digitales cuentan con un margen de beneficio del 43 por ciento, en comparación con sus homólogos cuyos márgenes rondan el 21 por ciento.

Una capa de habilitación digital es un enfoque óptimo para cubrir las complejidades del backend y lograr una transición/transformación de TI sin problemas sin afectar significativamente las necesidades digitales de una empresa. Además, los proveedores de servicios pueden lograr la transformación dentro de un presupuesto y un cronograma razonables.