Mes: julio 2022

Conviértase en una organización digital y ofrezca una experiencia superior más rápidamente a los clientes

Los proveedores de servicios en la industria de la conectividad han invertido mucho en herramientas y tecnologías para ayudarlos a comprender más profundamente a sus clientes y obtener las ventajas de una experiencia de cliente (CX) superior. En el pasado, cuando se ejecutaban bien, las inversiones en CX daban buenos resultados: retención y adquisición de clientes, aumento de las ventas y lealtad. Pero el mundo ha cambiado. La forma en que interactuamos con las marcas ha evolucionado y también la experiencia del cliente. Sin embargo, a medida que los proveedores de servicios se esfuerzan por formar una imagen más completa de las preferencias y comportamientos de los clientes, continúan luchando con desafíos organizacionales y tecnológicos inherentes, que incluyen desafíos organizacionales y culturales, falta de madurez digital, falta de hiperpersonalización y una creciente complejidad empresarial.

Para superar estos desafíos, los proveedores de servicios deben digitalizar todo su panorama de CX evolucionando de un operador multicanal y de múltiple apilamiento, a un operador digital unificado. Esto puede lograrse potenciando a las personas y los procesos con un enfoque basado en el dominio, pasando a un único repositorio, automatizando al máximo el proceso de desarrollo con CI/CD e implantando la estructura de la plataforma de experiencia digital. Con el tiempo, la implementación digital de CX permitirá a los proveedores de servicios convertirse en una organización digital y llevar al mercado experiencias superiores de los clientes más rápidamente.

Áreas clave de enfoque de transformación para ofrecer una CX digital superior en múltiples canales

En este momento, estamos al borde de un renacimiento de la experiencia. CX no va a desaparecer, pero su propuesta de valor se está estancando porque muchos de sus fundamentos ahora son comunes y ya no son suficientes para la diferenciación y el crecimiento. Este renacimiento está impulsando a los proveedores de servicios a ir más allá de la filosofía CX y reinventar todo su negocio a través de la lente de la experiencia. Por lo tanto, es fundamental que cada proveedor de servicios desarrolle capacidades digitales para ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes.

Migre a sus clientes a pagos digitales utilizando AI/ML

Los clientes de todo el mundo interactúan con los proveedores de servicios para diversos casos de uso, como pagos, tiques de problemas, solicitudes de servicios y consultas de facturación. Sin embargo, un porcentaje mayor de estas interacciones todavía se produce a través de canales tradicionales y a los proveedores de servicios les resulta difícil trasladar a sus clientes a los canales digitales. De acuerdo con McKinsey, “Solo el 16% de las empresas ve que su transformación digital tiene éxito, y una de las principales razones de ese fracaso puede atribuirse a la baja tasa de adopción digital”. A continuación, se enumeran algunos de los principales desafíos que enfrentan los proveedores de servicios para mejorar la adopción digital de sus clientes:

• Falta de mecanismos para dirigirse al conjunto adecuado de clientes.
• Dificultad para migrar y adaptarse a los canales digitales debido a procesos complejos y desactualizados
• No hay visibilidad de extremo a extremo de la adopción digital

Para superar estos desafíos y mejorar la tasa de adopción digital y la experiencia del cliente, Prodapt recomienda a los proveedores de servicios en la industria de la conectividad aprovechar un enfoque basado en AI/ML. McKinsey Las respuestas a las encuestas de consumidores indican que el interés en los pagos digitales continúa creciendo y esta información detalla cómo aprovechar un enfoque basado en IA/ML para hacer que los clientes pasen a los pagos digitales.

Fig: Aproveche el enfoque basado en IA/ML para mejorar la tasa de adopción digital en los pagos