Un plan para la implementación de la experiencia del cliente digital

Conviértase en una organización digital y ofrezca una experiencia superior más rápidamente a los clientes

Los proveedores de servicios en la industria de la conectividad han invertido mucho en herramientas y tecnologías para ayudarlos a comprender más profundamente a sus clientes y obtener las ventajas de una experiencia de cliente (CX) superior. En el pasado, cuando se ejecutaban bien, las inversiones en CX daban buenos resultados: retención y adquisición de clientes, aumento de las ventas y lealtad. Pero el mundo ha cambiado. La forma en que interactuamos con las marcas ha evolucionado y también la experiencia del cliente. Sin embargo, a medida que los proveedores de servicios se esfuerzan por formar una imagen más completa de las preferencias y comportamientos de los clientes, continúan luchando con desafíos organizacionales y tecnológicos inherentes, que incluyen desafíos organizacionales y culturales, falta de madurez digital, falta de hiperpersonalización y una creciente complejidad empresarial.

Para superar estos desafíos, los proveedores de servicios deben digitalizar todo su panorama de CX evolucionando de un operador multicanal y de múltiple apilamiento, a un operador digital unificado. Esto puede lograrse potenciando a las personas y los procesos con un enfoque basado en el dominio, pasando a un único repositorio, automatizando al máximo el proceso de desarrollo con CI/CD e implantando la estructura de la plataforma de experiencia digital. Con el tiempo, la implementación digital de CX permitirá a los proveedores de servicios convertirse en una organización digital y llevar al mercado experiencias superiores de los clientes más rápidamente.

Áreas clave de enfoque de transformación para ofrecer una CX digital superior en múltiples canales

En este momento, estamos al borde de un renacimiento de la experiencia. CX no va a desaparecer, pero su propuesta de valor se está estancando porque muchos de sus fundamentos ahora son comunes y ya no son suficientes para la diferenciación y el crecimiento. Este renacimiento está impulsando a los proveedores de servicios a ir más allá de la filosofía CX y reinventar todo su negocio a través de la lente de la experiencia. Por lo tanto, es fundamental que cada proveedor de servicios desarrolle capacidades digitales para ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes.