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Transforme la experiencia del cliente con una gest& de pedidos unificada

Alcance nuevos niveles de centralización en el cliente con Salesforce

Un sistema de gestión de pedidos (OMS) es la columna vertebral del proceso de pedido y cumplimiento. Un OMS unificado es crucial para ofrecer una experiencia del cliente (CX) excepcional: es el factor decisivo entre la lealtad de los clientes o su voluntad de cambiarse a un competidor. Un OMS unificado puede fortalecer los flujos de ingresos y reducir los gastos, lo que conduce a un mejor rendimiento empresarial.

De acuerdo a Forrester , el 90% de los clientes cree que su experiencia durante el proceso de pedido es tan importante como el producto o servicio en sí. Sin embargo, un OMS tradicional enfrenta desafíos importantes, como depender de procesos manuales, recorridos de pedidos genéricos, clientes potenciales duplicados y sistemas inflexibles, que impactan negativamente en la experiencia del cliente.

Los proveedores de servicios deben utilizar un sistema unificado de gestión de pedidos para superar estos obstáculos. Salesforce OMS, una plataforma única que facilita la integración con varios sistemas y fuentes de datos. Aunque la plataforma Salesforce OMS es extremadamente poderosa, los proveedores de servicios deben adoptar el enfoque de implementación correcto para lograr los máximos beneficios.

Salesforce OMS para la transformación CX: un enfoque de implementación estratégica

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Para ofrecer una experiencia consistente al cliente, los proveedores de servicios deben emplear un enfoque de implementación holístico y centrado en el cliente que abarque todo el recorrido del pedido, visto a través de tres lentes diferentes.:

  • Lente 1:Examinar las deficiencias clave durante la captura de pedidos y abordar los problemas
  • Lente 2: Investigar las principales ineficiencias en la etapa de orquestación de pedidos y resolver los problemas.
  • Lente 3: Analizar, identificar y resolver brechas en la etapa de servicio al cliente y brindar una experiencia excepcional al cliente a través de la automatización desafiando

y reduciendo el tiempo de implementación de OMS hasta en un 40 %, acelerando el proceso de pedido hacia un sistema modernizado y mejorando la experiencia del cliente.


Salesforce OMS ofrece una plataforma unificada que puede integrarse con varios sistemas y fuentes de datos, proporcionando una visión integral del cliente y sus pedidos en todos los canales.

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Acelera tu proceso de venta de redes de fibra

Aproveche Salesforce para acelerar el proceso de ventas y lograr un tiempo de comercialización de fibra un 40 % más rápido

La demanda de Internet de banda ancha ha aumentado el ritmo de los despliegues de redes de fibra en toda la industria de la conectividad. Asimismo, la pandemia de COVID-19 ha acelerado la adopción digital y el valor que los consumidores y las empresas otorgan a la conectividad de banda ancha de fibra. Esta mayor demanda de redes de fibra y las políticas gubernamentales favorables están atrayendo una ola de inversión externa, creando una fiebre del oro por la fibra. Sin embargo, en un entorno altamente competitivo, el tiempo de comercialización de los servicios de conectividad de fibra es crucial para que los proveedores de servicios sigan siendo relevantes.

Hoy en día, los clientes esperan viajes simples y digitales en los que cualquier interacción con el centro de llamadas o el agente minorista sea fluida a través de la aplicación móvil y la web. Sin embargo, los desafíos a continuación impactan negativamente a los proveedores de servicios al no brindar una experiencia superior al cliente.

  • Múltiples sistemas heredados y aislados que resultan en ineficiencias para los agentes de atención
  • Múltiples sistemas de TI en la sombra de capacidad de servicio en las instalaciones impiden a los proveedores de servicios medir el progreso del despliegue de fibra
  • Ciclos de lanzamiento prolongados debido a procesos complejos de back-end

Para superar los desafíos anteriores, los proveedores de servicios deben adoptar una única plataforma CRM unificada.

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Salesforce CRM es una de esas plataformas que es extremadamente poderosa y proporciona un montón de soluciones listas para usar, como Sales Cloud, Marketing Cloud y Service Cloud. Pero para obtener los máximos beneficios, los proveedores de servicios deben centrarse en el conjunto adecuado de facilitadores de transformación. Esto incluye el uso de las API abiertas de Salesforce, capacidades de código bajo, la función Omni Supervisor y la automatización de la asignación de casos para brindar una experiencia superior al cliente. Con la ayuda de estos habilitadores, los proveedores de servicios pueden conectar de manera efectiva todos los puntos para integrar los datos de los clientes, eliminar los silos de datos y transformar la experiencia digital de sus clientes de fibra.


Los clientes esperan viajes simples y digitales en los que cualquier interacción con el centro de llamadas o el agente minorista sea fluida a través de la aplicación móvil y la web.

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CRM y el santo grial de la personalización

Aproveche Salesforce Communications Cloud (Nube de comunicaciones de Salesforce) para aumentar la eficiencia de los agentes de atención y, al mismo tiempo, reducir el TCO general en un 15 %.

Las principales empresas de telecomunicaciones, entretenimiento y tecnología del mundo están optando por nuevos niveles innovadores de atención al cliente para mantenerse al día con la evolución de las preferencias de los clientes. Una forma eficaz de mejorar la atención al cliente es recurrir a la personalización para diferenciar las ofertas. Las empresas pueden desbloquear nuevas fuentes de ingresos agrupando productos o servicios existentes (o desagregándolos para ofrecer “individuales”) según las necesidades del cliente.

La infraestructura heredada de gestión de relaciones con los clientes (CRM) a menudo restringe las operaciones de la empresa. Algunos de los principales desafíos que enfrentan los agentes de atención al cliente debido a los sistemas CRM heredados son:

  • Los datos deben provenir de varias aplicaciones diferentes, lo que da como resultado formatos de datos variados.
  • La ausencia de integraciones API específicas de tecnología para facturación, facturación, etc., restringe el flujo de gestión de pedidos.
  • La intervención manual frecuente acaba con la eficiencia, debido a errores y a la lenta resolución de los problemas de los clientes.
  • No hay posibilidad de brindar una experiencia personalizada debido a la falta de información sobre los hábitos de compra del cliente.

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Salesforce es una plataforma extremadamente poderosa lista para usar. Pero para obtener los máximos beneficios, las empresas deben centrarse en el conjunto adecuado de palancas de transformación.

Un enfoque poderoso para brindar una experiencia relevante al cliente es modernizar el CRM existente con Salesforce Communications Cloud. La plataforma Salesforce ofrece muchas capacidades, como orquestación de pedidos, automatización de asignaciones de casos y experiencia hiperpersonalizada para los clientes.

La plataforma es extremadamente poderosa, nada más sacarla de la caja. Pero para obtener los máximos beneficios, las empresas deben centrarse en el conjunto adecuado de palancas de transformación. Esto incluye el uso de las capacidades de la plataforma de código bajo de Salesforce, la aplicación de la herramienta de automatización Process Builder (generador de procesos) para automatizar la asignación de casos y la personalización de los puntos finales de TMF para brindar un toque personalizado. Con la ayuda de estas palancas, las empresas pueden conectar de manera efectiva todos los puntos para integrar los datos de los clientes, personalizar las interacciones con los clientes y transformar las experiencias digitales.