Etiqueta: Customer Journey Modernization

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FUERZA DE VENTAS 

CRM y el santo grial de la personalización

Aproveche Salesforce Communications Cloud (Nube de comunicaciones de Salesforce) para aumentar la eficiencia de los agentes de atención y, al mismo tiempo, reducir el TCO general en un 15 %.

Las principales empresas de telecomunicaciones, entretenimiento y tecnología del mundo están optando por nuevos niveles innovadores de atención al cliente para mantenerse al día con la evolución de las preferencias de los clientes. Una forma eficaz de mejorar la atención al cliente es recurrir a la personalización para diferenciar las ofertas. Las empresas pueden desbloquear nuevas fuentes de ingresos agrupando productos o servicios existentes (o desagregándolos para ofrecer “individuales”) según las necesidades del cliente.

La infraestructura heredada de gestión de relaciones con los clientes (CRM) a menudo restringe las operaciones de la empresa. Algunos de los principales desafíos que enfrentan los agentes de atención al cliente debido a los sistemas CRM heredados son:

  • Los datos deben provenir de varias aplicaciones diferentes, lo que da como resultado formatos de datos variados.
  • La ausencia de integraciones API específicas de tecnología para facturación, facturación, etc., restringe el flujo de gestión de pedidos.
  • La intervención manual frecuente acaba con la eficiencia, debido a errores y a la lenta resolución de los problemas de los clientes.
  • No hay posibilidad de brindar una experiencia personalizada debido a la falta de información sobre los hábitos de compra del cliente.

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Salesforce es una plataforma extremadamente poderosa lista para usar. Pero para obtener los máximos beneficios, las empresas deben centrarse en el conjunto adecuado de palancas de transformación.

Un enfoque poderoso para brindar una experiencia relevante al cliente es modernizar el CRM existente con Salesforce Communications Cloud. La plataforma Salesforce ofrece muchas capacidades, como orquestación de pedidos, automatización de asignaciones de casos y experiencia hiperpersonalizada para los clientes.

La plataforma es extremadamente poderosa, nada más sacarla de la caja. Pero para obtener los máximos beneficios, las empresas deben centrarse en el conjunto adecuado de palancas de transformación. Esto incluye el uso de las capacidades de la plataforma de código bajo de Salesforce, la aplicación de la herramienta de automatización Process Builder (generador de procesos) para automatizar la asignación de casos y la personalización de los puntos finales de TMF para brindar un toque personalizado. Con la ayuda de estas palancas, las empresas pueden conectar de manera efectiva todos los puntos para integrar los datos de los clientes, personalizar las interacciones con los clientes y transformar las experiencias digitales.

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Experiencia Digital del Cliente

Centros de contacto centrados en la experiencia del cliente: una evolución en la era digital

Aprovechar el modelo digital y la tecnología de inteligencia artificial para ofrecer una experiencia superior al cliente

En el mundo competitivo y acelerado de hoy, tener clientes satisfechos no es suficiente. Existe una imperiosa necesidad de que las empresas innoven digitalmente para mejorar el servicio al cliente. Pero la Experiencia del Cliente (CX) va más allá de un buen servicio. CX es la percepción holística de sus clientes de la experiencia que obtienen de cada punto de contacto de su negocio o marca.

Dicho esto, la mayoría de las empresas todavía dependen de modelos tradicionales que son reactivos, lentos, complejos y desconectados. Debido a esto, tienen puntuaciones netas de promotor (NPS) bajas. Y su incapacidad para seguir el ritmo de los avances tecnológicos en los centros de contacto es una de las principales razones de ello.

La mayoría de las empresas han estado luchando con altos costos y volúmenes de llamadas. A medida que aumenta el número de llamadas, a los agentes les resulta difícil atender rápidamente las consultas de los clientes. Debido al largo tiempo de espera y la falta de disponibilidad de agentes, las empresas luchan por brindar una experiencia de cliente fluida y más intuitiva. Los sistemas y canales de comunicación del multifacético centro de contacto actual son tan diversos y vastos que estar “conectados” exige un ecosistema de participación del cliente modernizado y transformado.


Un centro de contacto digitalizado puede ayudarle a mejorar el Net Promoter Score (NPS), reducir el volumen de llamadas y ahorrar gastos operativos.

La buena noticia es que existen soluciones realistas para superar este problema. Utilice habilitadores y herramientas como ‘vista de 360 grados’ y ‘motor de IA’ para ayudar a los agentes con una visión holística de los sistemas, proporcionar diagnósticos rápidos y recomendaciones inteligentes. Un ‘motor conversacional basado en IA’ ayuda a los clientes con una experiencia de autoservicio intuitiva.

Un centro de contacto digitalizado puede ayudarle a mejorar el Net Promoter Score (NPS), reducir el volumen de llamadas y ahorrar OPEX. Permite a sus clientes tomar decisiones rápidas utilizando las múltiples opciones de autoservicio disponibles a su disposición, disminuyendo así su necesidad de un agente. Marca el futuro de la era digital.

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Experiencia Digital del Cliente

Trazando el futuro de la atención al cliente a través de una estrategia eficaz de implementación de Agente Virtual (VA)

Mejorar la capacidad del VA para interactuar con los clientes con confianza y mayor precisión

El mercado de agentes virtuales (VA) está en su punto más alto y está generando más y más interés cada día que pasa. Está empezando a consolidarse como la solución “imprescindible” para las empresas de la industria de la conectividad, buscando mejorar la experiencia del cliente, reducir los costos del centro de llamadas (call center), optimizar el tiempo de atención, etc.

Pero ¿están estos agentes virtuales a la altura de las expectativas?

Gartner los ha colocado en un “punto de desilusión” en su ciclo de exageración, lo que significa que la tecnología está luchando por cumplir con las expectativas previstas. Cuando se enfrentan a escenarios complejos y desconocidos, los AV tienden a reaccionar de forma inesperada. A menudo nos encontramos con casos en las redes sociales en los que los VA son humillados por sus interacciones fuera de contexto.

La razón principal de esta deficiencia es que muchos VA se lanzan sin la estrategia de implementación adecuada. Como resultado, no alcanzan los niveles de confianza requeridos y no pueden captar la intención correcta del cliente.


Los asistentes virtuales (VA) utilizan el aprendizaje semántico y profundo (como las redes neuronales profundas (DNN), el procesamiento del lenguaje natural, los modelos de predicción, las recomendaciones y la personalización para ayudar a las personas o automatizar tareas.

Para evitar que su VA sea humillado, adopte una sólida estrategia de implementación de VA  que abarque las 10 consideraciones principales que pueden ayudar a los proveedores de servicios a garantizar que sus clientes participen en la interacción de VA, aumentando la satisfacción general del cliente. Esta estrategia proporciona recomendaciones clave sobre las áreas de enfoque más importantes que son imprescindibles para una implementación exitosa. Algunos de estos incluyen:

  • Elegir el caso de uso correcto: agrupe las llamadas entrantes en diferentes categorías, como consultas de servicio al cliente, resolución de problemas técnicos, ventas, etc. En función de estas categorías, se pueden invocar diferentes casos de uso. Por ejemplo, inicie la implementación menos compleja con flujos de autoservicio.
  • Análisis de la complejidad de las intenciones: analice la duración de la conversación y el tiempo que le tomó al agente completar la conversación. Además, cree una jerarquía de intenciones y sub-intenciones para identificar intenciones de gran volumen e intenciones complejas.
  • Consideración de variaciones en la intención: analice el alcance, el ciclo de vida y el precursor de las intenciones para mejorar la participación aumentando la precisión o la recuperación.