Etiqueta: Customer Experience

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FUERZA DE VENTAS 

CRM y el santo grial de la personalización

Aproveche Salesforce Communications Cloud (Nube de comunicaciones de Salesforce) para aumentar la eficiencia de los agentes de atención y, al mismo tiempo, reducir el TCO general en un 15 %.

Las principales empresas de telecomunicaciones, entretenimiento y tecnología del mundo están optando por nuevos niveles innovadores de atención al cliente para mantenerse al día con la evolución de las preferencias de los clientes. Una forma eficaz de mejorar la atención al cliente es recurrir a la personalización para diferenciar las ofertas. Las empresas pueden desbloquear nuevas fuentes de ingresos agrupando productos o servicios existentes (o desagregándolos para ofrecer “individuales”) según las necesidades del cliente.

La infraestructura heredada de gestión de relaciones con los clientes (CRM) a menudo restringe las operaciones de la empresa. Algunos de los principales desafíos que enfrentan los agentes de atención al cliente debido a los sistemas CRM heredados son:

  • Los datos deben provenir de varias aplicaciones diferentes, lo que da como resultado formatos de datos variados.
  • La ausencia de integraciones API específicas de tecnología para facturación, facturación, etc., restringe el flujo de gestión de pedidos.
  • La intervención manual frecuente acaba con la eficiencia, debido a errores y a la lenta resolución de los problemas de los clientes.
  • No hay posibilidad de brindar una experiencia personalizada debido a la falta de información sobre los hábitos de compra del cliente.

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Salesforce es una plataforma extremadamente poderosa lista para usar. Pero para obtener los máximos beneficios, las empresas deben centrarse en el conjunto adecuado de palancas de transformación.

Un enfoque poderoso para brindar una experiencia relevante al cliente es modernizar el CRM existente con Salesforce Communications Cloud. La plataforma Salesforce ofrece muchas capacidades, como orquestación de pedidos, automatización de asignaciones de casos y experiencia hiperpersonalizada para los clientes.

La plataforma es extremadamente poderosa, nada más sacarla de la caja. Pero para obtener los máximos beneficios, las empresas deben centrarse en el conjunto adecuado de palancas de transformación. Esto incluye el uso de las capacidades de la plataforma de código bajo de Salesforce, la aplicación de la herramienta de automatización Process Builder (generador de procesos) para automatizar la asignación de casos y la personalización de los puntos finales de TMF para brindar un toque personalizado. Con la ayuda de estas palancas, las empresas pueden conectar de manera efectiva todos los puntos para integrar los datos de los clientes, personalizar las interacciones con los clientes y transformar las experiencias digitales.

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NUBE 

Tratar o no tratar: aumentar el retorno de la inversión en marketing con campañas específicas mediante modelos de mejora

Al ejecutar campañas de marketing directo, las empresas deben asignar a los clientes adecuados una oferta promocional determinada para maximizar el efecto de la campaña. Por ejemplo, qué clientes deberían recibir un descuento en la suscripción para minimizar la tasa de abandono general de la empresa.

Se pueden utilizar diferentes métodos para identificar el conjunto adecuado de clientes objetivo para las campañas, como el modelado estadístico manual basado en hojas de cálculo y el modelado de resultados. Estos métodos, sin embargo, tienen algunas limitaciones como:

  • Lista aleatoria e inexacta de clientes objetivo
  • Falta de detalles granulares, como qué clientes tienen más probabilidades de responder a las campañas de marketing.
  • Bajo retorno de la inversión en marketing debido a la baja tasa de respuesta de los clientes

El modelado de elevación basado en aprendizaje automático (ML) es un enfoque prometedor para superar las limitaciones anteriores. Permite a las empresas clasificar a los clientes como aquellos que probablemente responderán positivamente a una campaña y aquellos que permanecerían neutrales o incluso reaccionarían negativamente.

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Un modelo de mejora aumenta el retorno de la inversión en marketing al determinar los clientes objetivo-adecuados.

Un modelo de mejora bien ejecutado mejoraría la eficiencia del marketing empresarial y ayudaría a generar mayores ingresos incrementales. La implementación exitosa del modelo requiere el conjunto adecuado de habilitadores, como la adquisición de datos sin procesar, la ingeniería de funciones y el desarrollo de modelos AI/ML.

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Experiencia Digital del Cliente

Centros de contacto centrados en la experiencia del cliente: una evolución en la era digital

Aprovechar el modelo digital y la tecnología de inteligencia artificial para ofrecer una experiencia superior al cliente

En el mundo competitivo y acelerado de hoy, tener clientes satisfechos no es suficiente. Existe una imperiosa necesidad de que las empresas innoven digitalmente para mejorar el servicio al cliente. Pero la Experiencia del Cliente (CX) va más allá de un buen servicio. CX es la percepción holística de sus clientes de la experiencia que obtienen de cada punto de contacto de su negocio o marca.

Dicho esto, la mayoría de las empresas todavía dependen de modelos tradicionales que son reactivos, lentos, complejos y desconectados. Debido a esto, tienen puntuaciones netas de promotor (NPS) bajas. Y su incapacidad para seguir el ritmo de los avances tecnológicos en los centros de contacto es una de las principales razones de ello.

La mayoría de las empresas han estado luchando con altos costos y volúmenes de llamadas. A medida que aumenta el número de llamadas, a los agentes les resulta difícil atender rápidamente las consultas de los clientes. Debido al largo tiempo de espera y la falta de disponibilidad de agentes, las empresas luchan por brindar una experiencia de cliente fluida y más intuitiva. Los sistemas y canales de comunicación del multifacético centro de contacto actual son tan diversos y vastos que estar “conectados” exige un ecosistema de participación del cliente modernizado y transformado.


Un centro de contacto digitalizado puede ayudarle a mejorar el Net Promoter Score (NPS), reducir el volumen de llamadas y ahorrar gastos operativos.

La buena noticia es que existen soluciones realistas para superar este problema. Utilice habilitadores y herramientas como ‘vista de 360 grados’ y ‘motor de IA’ para ayudar a los agentes con una visión holística de los sistemas, proporcionar diagnósticos rápidos y recomendaciones inteligentes. Un ‘motor conversacional basado en IA’ ayuda a los clientes con una experiencia de autoservicio intuitiva.

Un centro de contacto digitalizado puede ayudarle a mejorar el Net Promoter Score (NPS), reducir el volumen de llamadas y ahorrar OPEX. Permite a sus clientes tomar decisiones rápidas utilizando las múltiples opciones de autoservicio disponibles a su disposición, disminuyendo así su necesidad de un agente. Marca el futuro de la era digital.