Mes: agosto 2019

Mejorar la capacidad del VA para interactuar con los clientes con confianza y mayor precisión

El mercado de agentes virtuales (VA) está en su punto más alto y está generando más y más interés cada día que pasa. Está empezando a consolidarse como la solución “imprescindible” para las empresas de la industria de la conectividad, buscando mejorar la experiencia del cliente, reducir los costos del centro de llamadas (call center), optimizar el tiempo de atención, etc.

Pero ¿están estos agentes virtuales a la altura de las expectativas?

Gartner los ha colocado en un “punto de desilusión” en su ciclo de exageración, lo que significa que la tecnología está luchando por cumplir con las expectativas previstas. Cuando se enfrentan a escenarios complejos y desconocidos, los AV tienden a reaccionar de forma inesperada. A menudo nos encontramos con casos en las redes sociales en los que los VA son humillados por sus interacciones fuera de contexto.

La razón principal de esta deficiencia es que muchos VA se lanzan sin la estrategia de implementación adecuada. Como resultado, no alcanzan los niveles de confianza requeridos y no pueden captar la intención correcta del cliente.

Para evitar que su VA sea humillado, adopte una sólida estrategia de implementación de VA  que abarque las 10 consideraciones principales que pueden ayudar a los proveedores de servicios a garantizar que sus clientes participen en la interacción de VA, aumentando la satisfacción general del cliente. Esta estrategia proporciona recomendaciones clave sobre las áreas de enfoque más importantes que son imprescindibles para una implementación exitosa. Algunos de estos incluyen:

• Elegir el caso de uso correcto: agrupe las llamadas entrantes en diferentes categorías, como consultas de servicio al cliente, resolución de problemas técnicos, ventas, etc. En función de estas categorías, se pueden invocar diferentes casos de uso. Por ejemplo, inicie la implementación menos compleja con flujos de autoservicio.
• Análisis de la complejidad de las intenciones: analice la duración de la conversación y el tiempo que le tomó al agente completar la conversación. Además, cree una jerarquía de intenciones y sub-intenciones para identificar intenciones de gran volumen e intenciones complejas.
• Consideración de variaciones en la intención: analice el alcance, el ciclo de vida y el precursor de las intenciones para mejorar la participación aumentando la precisión o la recuperación.