Mes: enero 2021

Aprovechar el modelo digital y la tecnología de inteligencia artificial para ofrecer una experiencia superior al cliente

En el mundo competitivo y acelerado de hoy, tener clientes satisfechos no es suficiente. Existe una imperiosa necesidad de que las empresas innoven digitalmente para mejorar el servicio al cliente. Pero la Experiencia del Cliente (CX) va más allá de un buen servicio. CX es la percepción holística de sus clientes de la experiencia que obtienen de cada punto de contacto de su negocio o marca.

Dicho esto, la mayoría de las empresas todavía dependen de modelos tradicionales que son reactivos, lentos, complejos y desconectados. Debido a esto, tienen puntuaciones netas de promotor (NPS) bajas. Y su incapacidad para seguir el ritmo de los avances tecnológicos en los centros de contacto es una de las principales razones de ello.

La mayoría de las empresas han estado luchando con altos costos y volúmenes de llamadas. A medida que aumenta el número de llamadas, a los agentes les resulta difícil atender rápidamente las consultas de los clientes. Debido al largo tiempo de espera y la falta de disponibilidad de agentes, las empresas luchan por brindar una experiencia de cliente fluida y más intuitiva. Los sistemas y canales de comunicación del multifacético centro de contacto actual son tan diversos y vastos que estar “conectados” exige un ecosistema de participación del cliente modernizado y transformado.

La buena noticia es que existen soluciones realistas para superar este problema. Utilice habilitadores y herramientas como ‘vista de 360 grados’ y ‘motor de IA’ para ayudar a los agentes con una visión holística de los sistemas, proporcionar diagnósticos rápidos y recomendaciones inteligentes. Un ‘motor conversacional basado en IA’ ayuda a los clientes con una experiencia de autoservicio intuitiva.

Un centro de contacto digitalizado puede ayudarle a mejorar el Net Promoter Score (NPS), reducir el volumen de llamadas y ahorrar OPEX. Permite a sus clientes tomar decisiones rápidas utilizando las múltiples opciones de autoservicio disponibles a su disposición, disminuyendo así su necesidad de un agente. Marca el futuro de la era digital.