Mes: septiembre 2022

Categorías
Experiencia Digital del Cliente

Adelantándose a los rápidos cambios en los servicios de medios

Cambio a un sistema de gestión de pedidos mejorado para IPTV basado en FTTP

La gestión de pedidos es importante para el éxito de cualquier negocio, pero es especialmente crítica para los proveedores de televisión por protocolo de Internet (IPTV). IPTV es un servicio que proporciona programas de televisión y otros contenidos de vídeo utilizando el protocolo de Internet (IP), como el paquete Fiber to the Premises (FTTP) (Fibra Óptica hasta las instalaciones), a diferencia de las señales de televisión abierta, televisión por cable o satélite.

El despliegue del servicio IPTV basado en FTTP implica una importante inversión inicial para los proveedores de servicios. Esta inversión no es solo para la infraestructura de red subyacente sino también para el proceso de gestión de pedidos de los clientes, incluida la elaboración de perfiles de clientes, la densidad de trabajadores de campo y la resolución de consultas necesarias para brindar una experiencia IPTV sofisticada. Pero la gestión de pedidos de FTTP-IPTV es operativamente compleja y a menudo implica docenas de subprocesos que involucran múltiples sistemas, departamentos y organizaciones asociadas, lo que no solo afecta los costos de entrega y transporte, sino que también impacta negativamente la satisfacción del cliente. A pesar de los desafíos de la gestión de pedidos, los proveedores de servicios deben hacerlo bien para prosperar en el cada vez más competitivo mercado FTTP-IPTV actual.

Los proveedores de servicios deben planificar y calificar cuidadosamente sus requisitos para un sistema de gestión de pedidos para maximizar el retorno de la inversión y al mismo tiempo brindar una experiencia de buena calidad a los suscriptores. Esta información proporciona una plantilla de lista de verificación maestra para ayudar a los proveedores de servicios a optimizar de manera efectiva el proceso de calificación para un sistema de gestión de pedidos. Al utilizar la lista de verificación, los proveedores de servicios pueden reducir costos, lograr una implementación más rápida y aumentar la satisfacción del cliente con FTTP-IPTV.


Los proveedores de servicios deben implementar un sistema de gestión de pedidos eficaz para maximizar el retorno de la inversión y al mismo tiempo brindar una buena calidad de experiencia a los clientes.

Categorías
Experiencia Digital del Cliente

Personalizar la experiencia del cliente: la clave para dar forma al futuro de los proveedores de servicios

En el mundo digital actual, el éxito de cada proveedor de servicios en la industria de la conectividad depende de la experiencia que brinde en cada punto de interacción con el cliente. Pero la evolución de los comportamientos y expectativas de los clientes ha dificultado que los proveedores de servicios mantengan la lealtad de sus clientes.

De acuerdo a Garner,  “A pesar del mandato de crear una estrategia de experiencia del cliente (CX) diferenciada e innovadora que impulse el crecimiento empresarial, más del 70% de los líderes de CX luchan por diseñar proyectos que aumenten la lealtad del cliente y logren resultados”. Por lo tanto, para superar el cambio de paradigma en las interacciones con los clientes, los proveedores de servicios deben reinventar la experiencia del cliente adoptando los avances tecnológicos en curso.

Este documento técnico detalla cómo los proveedores de servicios pueden ofrecer una CX personalizada en los recorridos de los clientes. Además, detalla los tres imperativos clave para crear una estrategia única y reinventar la experiencia del cliente. Los proveedores de servicios deben aprovechar los imperativos clave con el poder de la nube, la ciencia de datos y la inteligencia artificial para lograr la transformación digital y el deleite del cliente.

Fig.Reinventar la CX con tres imperativos clave


Para superar el cambio de paradigma en las interacciones con los clientes, los proveedores de servicios deben reinventar la experiencia del cliente adoptando los avances tecnológicos en curso.

Categorías
EXCELENCIA OPERATIV

Transformación de los procesos empresariales de telecomunicaciones mediante RPA

Aproveche la automatización robótica de procesos (RPA) para acelerar la transformación e innovación de los procesos comerciales

La automatización robótica de procesos o RPA es ampliamente utilizada por empresas de todo el mundo para optimizar sus procesos comerciales. RPA crea robots de software para automatizar procesos que son altamente manuales, voluminosos, repetitivos y basados ​​en reglas. La automatización de procesos aumenta la calidad del trabajo, minimiza los errores y permite que las organizaciones escalen rápidamente.

El panorama operativo del proveedor de servicios tiene muchos procesos mundanos como el cumplimiento del servicio, la garantía del servicio, la facturación, la gestión de ingresos y la gestión de la red. Al adoptar RPA, los proveedores de servicios pueden automatizar rápida y fácilmente los tediosos procesos manuales, sin mucha inversión ni complicaciones. Como resultado, los proveedores de servicios pueden reducir costos, mejorar la calidad de los datos, mejorar el servicio al cliente e impulsar la eficiencia operativa.

Figure 1: Algunos ejemplos de procesos del ciclo Orden de activación (O2A) adecuados para RPA

RPA está siendo ampliamente aceptada en todas las industrias y sirve como guía para ayudar a los proveedores de servicios en su implementación de RPA, desde la evaluación del proceso de negocio hasta su implementación. Temas cubiertos en la información:

  • ¿Por qué la RPA se está volviendo popular en la industria de las telecomunicaciones?
  • Vista previa de procesos de telecomunicaciones con potencial RPA
  • El viaje de RPA de un proveedor de servicios de comunicaciones: ¿Cómo implementar RPA con éxito?
  • Desafíos comunes enfrentados durante la implementación de RPA


Para el 2025, 3 de cada 10 trabajos se realizarán mediante software, robots o máquinas inteligentes que permitirán a los empleados reemplazados realizar trabajos más cruciales. -Gartner.

Categorías
EXCELENCIA OPERATIV

Automatización Robótica de Procesos: La clave para acelerar la transformación digital

Para seguir siendo relevantes en el mundo digital actual, los proveedores de servicios en la industria de la conectividad deben simplificar sus negocios y transformarse en una organización digital.

El camino hacia la transformación digital es fundamental para el negocio, y los proveedores de servicios que se embarquen en este viaje deberán considerar cómo se puede optimizar cada aspecto de su negocio para cumplir los nuevos objetivos digitales. Para optimizar los procesos existentes y seguir el ritmo de la competencia, los proveedores de servicios deben aportar el poder de la RPA a la transformación digital.

La automatización no es nueva y la automatización robótica de procesos (RPA), con su nivel de sofisticación altamente evolucionado, ha hecho que sea mucho más fácil automatizar procesos en una variedad de sistemas y tecnologías y obtener un retorno de la inversión tangible en muy poco tiempo. RPA es un viaje maravilloso y el ciclo de vida de un extremo a otro debe planificarse en las siguientes fases para acelerar la transformación digital.


Para optimizar los procesos existentes y seguir el ritmo de la competencia, los proveedores de servicios deben aportar el poder de la RPA a la transformación digital.

Categorías
EXCELENCIA OPERATIV

Incrementando el ritmo de sus programas de automatización de procesos

Aproveche la estructura de desarrollo de bots para potenciar el Centro de Excelencia de RPA con velocidad de bots

La mayoría de los proveedores de servicios de todo el mundo han estado aprovechando la automatización robótica de procesos (RPA) para aumentar su eficiencia operativa y se encuentran en diferentes etapas de su viaje. RPA ayuda a una organización a automatizar tareas repetitivas y mundanas mediante el desarrollo y la implementación de bots o robots de software.

Pero escalar la RPA y aumentar la velocidad de los bots para que sea un éxito en toda la organización es un gran desafío. Una solución definitiva a este desafío es establecer un Centro de Excelencia de RPA sólido, que no solo defina las mejores prácticas, sino que también se esfuerce por lograr el objetivo de la organización.Un CoE de RPA ideal tiene los siguientes 7 componentes:

Esta idea se centra en el tercer componente, es decir, el desarrollo de bots, específicamente en la estructura de desarrollo de bots. Arroja luz sobre las mejores prácticas para crear una estructura de desarrollo sólido para impulsar la velocidad de los bots al estandarizar el desarrollo en toda la organización. Siguiendo estas pautas, las organizaciones pueden reducir el tiempo de desarrollo, prueba, implementación y revisión del bot.


Una estructura de desarrollo de bots sólido ayuda a reducir el tiempo de desarrollo, prueba, implementación y revisión en un 30 %.

Categorías
EXCELENCIA OPERATIV

Construyendo un Centro de Soporte Técnico exitoso

Utilice herramientas y técnicas comprobadas para mejorar la eficiencia del Centro de asistencia técnica (TAC), reducir las llamadas entrantes repetidas y los tiques de problemas de los clientes.

Hoy en día, las telecomunicaciones ya no se limitan a la voz. En los últimos años, la industria ha crecido rápidamente para dar cabida a múltiples servicios. En esta era de multiplay (multijuego), los proveedores de servicios de la industria de la conectividad están agregando diversos servicios a su catálogo, como voz, mensajería, banda ancha, IPTV, DTH, VAS, etc. Y para respaldar estos servicios, los proveedores de servicios cuentan con centros de asistencia técnica ( TAC) para ayudar a los clientes a resolver problemas relacionados con servicios específicos.

Sin embargo, los proveedores de servicios han enfrentado desafíos para mantener y mejorar la eficiencia y productividad de los TAC, ya que gran parte de sus esfuerzos se destinan a tareas que no agregan valor (NVA) y causan desperdicio de recursos. Las tareas NVA se pueden clasificar en las siguientes categorías:

Figura :Clasificación de residuos NVA

Un análisis más detallado de los NVA (sobreprocesamiento, retrabajo, espera, etc.) muestra que gestionar un gran volumen de llamadas y tiques entrantes repetidos y operar con herramientas distribuidas son los principales desafíos de un TAC.

Para mitigar estos desafíos, los proveedores de servicios deben explorar herramientas y técnicas innovadoras y probadas en el campo, incluida la detección asistida por robot, el analizador de red proactivo, etc. Al implementar estas técnicas, los proveedores de servicios pueden lograr fácilmente una reducción del 30 al 40 % en las llamadas repetidas entrantes y tiques de problemas del cliente.


“ En el panorama típico del centro de asistencia técnica (TAC) de un proveedor de servicios, muchas tareas son NVA (sin valor agregado), lo que lleva al desperdicio de recursos ”

Categorías
AGILIDAD DE TI

Creación de un sistema de procesamiento de pedidos eficaz con fácil seguimiento

Aproveche los paneles inteligentes para el seguimiento y monitoreo de pedidos de un extremo a otro para evitar fallas en los pedidos y mejorar la experiencia del cliente.

Una gestión eficiente del ciclo de vida de los pedidos (OLM) es vital para un proceso de pedidos fluido en cada etapa, desde la realización del pedido hasta la entrega de este. El OLM debe proporcionar experiencias fluidas tanto para las empresas como para los consumidores para obtener una ventaja competitiva.

Sin embargo, los proveedores de servicios en la industria de la conectividad a menudo enfrentan desafíos asociados con sistemas aislados, complejidad de pedidos, sistemas heredados y seguimiento manual de pedidos. Esto conduce a una mayor pérdida de pedidos, un alto OPEX, una menor satisfacción del cliente y una baja visibilidad de los pedidos.

Figura : Desafíos en la gestión del ciclo de vida de los pedidos

Los proveedores de servicios deben permitir una vista de extremo a extremo de los pedidos, a lo largo del flujo de trabajo, con estado en tiempo real para reducir en gran medida las consecuencias de los pedidos y la fuga de ingresos. Un panel de garantía de pedidos con integración de backend es la solución más optimizada para la mayoría de los desafíos del ciclo de vida de los pedidos. Este panel proporciona:

  • Integración con sistemas backend: proporcione API para una integración más rápida con todos los sistemas subyacentes que forman parte del ciclo de vida del pedido y obtenga el estado del pedido de cada uno de ellos.
  • Vista de extremo a extremo del pedido: proporcione una vista de todos los pedidos a medida que pasan desde el ingreso del pedido hasta el aprovisionamiento y la facturación.
  • Seguimiento de las consecuencias de los pedidos: realice un seguimiento y resalte los pedidos que hayan incumplido el SLA para tomar medidas inmediatas.
  • Informes: proporcione informes de flujo de pedidos de forma diaria, semanal, mensual y anual para productos/servicios y regiones individuales.
  • Monitoreo del estado del sistema: realice un monitoreo continuo para proporcionar informes de rendimiento y disponibilidad de todos los sistemas integrados. Esto ayudará a tomar medidas preventivas y evitar fugas de ingresos.


Una vista de extremo a extremo de los pedidos con seguimiento del estado en tiempo real reduce en gran medida las consecuencias de los pedidos y la fuga de ingresos.

Categorías
AGILIDAD DE TI

Solucione la contaminación de datos en origen con un motor de inteligencia de datos

Aprovechando el asistente de inventario de red basado en datos para detener el 90% de los errores

Los proveedores de servicios de la industria de la conectividad gestionan datos de inventario, que consisten en sus activos y servicios que son críticos para sus operaciones. Estos activos crecen cada día, lo que dificulta su gestión. En general, los proveedores de servicios registran manualmente sus inventarios una vez que su equipo de gestión de capacidad pronostica y decide expandir la red. Por lo tanto, construir un sistema de gestión de inventario eficiente con una interfaz de usuario (UI) inteligente se vuelve importante para guiar a los usuarios en el proceso de registro. La falta de estas herramientas de registro inteligentes obstaculizará la capacidad de planificar redes optimizadas, lo que provocará retrasos en el servicio, mala satisfacción del cliente y pérdida de ingresos.

Algunos de los factores clave que conducen a problemas con los datos de inventario son

  • Registro manual  de activos y servicios en el inventario OSS
  • Duplicación de registros por falta de herramientas de validación eficientes
  • Múltiples inventarios aislados

Para superar los problemas mencionados anteriormente, los proveedores de servicios deben introducir un asistente de inventario basado en datos con reglas comerciales para mejorar la calidad del registro y detener los errores en la fuente, manteniendo así una alta calidad de los datos en el inventario OSS.

Con un asistente de inventario basado en datos, los proveedores de servicios pueden obtener importantes beneficios en la integridad de los datos del inventario, tales como:

  • Ahorro de tiempo:  Mejora el tiempo de registro manual en un 87,5%.
  • Precisión en los datos: La precisión del registro mejora en promedio del 70,5% al ​​98%.
  • Reducción de esfuerzos: Reduce la entrada manual de datos en un 65 % y el retrabajo a realizar debido a errores durante el registro manual.


Independientemente de las herramientas o tecnologías utilizadas para abordar los problemas de integridad de los datos, todavía ocurren discrepancias. Este problema debe solucionarse durante el proceso de registro manual para tener datos de inventario de alta calidad.

Fig: Capacidades clave que se desarrollarán en el asistente de inventario basado en datos

Categorías
AGILIDAD DE TI

Dé un nuevo brillo a tus aplicaciones con microservicios

Un enfoque simplificado para dividir sus aplicaciones monolíticas en microservicios

Existe una tendencia cada vez mayor entre los proveedores de servicios de la industria de la conectividad a trasladar sus aplicaciones a escala empresarial a la nube. Dado que la mayoría de los sistemas empresariales de los proveedores de servicios aún no están preparados para la nube, los ejecutivos han comenzado a implementar iniciativas para modernizar sus aplicaciones heredadas para la nube. Estas aplicaciones heredadas suelen ser grandes aplicaciones monolíticas con años o décadas de deuda técnica acumulada, lo que las hace difíciles de cambiar, costosas de escalar y pesan sobre la capacidad de innovación de una organización. A medida que las aplicaciones monolíticas se vuelven demasiado grandes para manejarlas, muchos proveedores de servicios las dividen en el estilo arquitectónico de microservicios.

Empresas exclusivamente digitales como Meta, Alphabet, Apple, etc., han adoptado la arquitectura de microservicios para sus sitios web, aplicaciones y experiencias digitales. La arquitectura de microservicios es uno de los factores clave que les ha permitido lograr un crecimiento fenomenal. Por lo tanto, embarcarse en el viaje de transición de los microservicios ayudará a los proveedores de servicios a lograr agilidad, flexibilidad y escalabilidad. También les ayudará a obtener conocimientos granulares y aprovecharlos para ofrecer una experiencia superior al cliente y permitir nuevas corrientes de negocio. Para acelerar la transición hacia los microservicios, los proveedores de servicios deben renovar sus entornos masivos, voluminosos, aislados y complejos para respaldar la estrategia de microservicios.

Esta información destaca la estrategia de cinco etapas, que incluye listas de verificación de calificación guiadas para ayudar a los proveedores de servicios a embarcarse en una transformación efectiva de los microservicios.


Embarcarse en el viaje de transición de los microservicios no solo ayudará a los proveedores de servicios a lograr agilidad, flexibilidad y escalabilidad, sino que también les ayudará a obtener conocimientos granulares de los clientes.

Cinco etapas con una lista de verificación de calificación propuesta y recomendaciones clave para navegar a través del viaje migratorio

Categorías
AGILIDAD DE TI

La herramienta de autorreparación es la respuesta a los problemas de cumplimiento de pedidos

Logre una resolución automatizada de problemas de pedidos fallidos y solicitudes recurrentes.

Los proveedores de servicios en la industria de la conectividad enfrentan el desafío de cumplir con los plazos de cumplimiento de los pedidos de los clientes. Con la introducción de servicios convergentes complejos, que requieren agrupar diferentes ofertas de productos, el cumplimiento de los pedidos se está volviendo más inestable y retrasado. Las fusiones y adquisiciones en curso en la industria de las telecomunicaciones hacen que el proceso sea mucho más complejo, lo que genera mayores tasas de pérdida de pedidos. Las consecuencias de los pedidos en el ciclo de vida de la orquestación de pedidos provocan la pérdida de clientes y la pérdida de ingresos para los proveedores de servicios. Por lo tanto, una solución rápida a las consecuencias es una necesidad primordial.


Mejore el tiempo de resolución de incidentes hasta en un 98 % utilizando una herramienta integral que reduce las consecuencias de los pedidos en el recorrido del pedido a la facturación.