Construyendo un Centro de Soporte Técnico exitoso

Utilice herramientas y técnicas comprobadas para mejorar la eficiencia del Centro de asistencia técnica (TAC), reducir las llamadas entrantes repetidas y los tiques de problemas de los clientes.

Hoy en día, las telecomunicaciones ya no se limitan a la voz. En los últimos años, la industria ha crecido rápidamente para dar cabida a múltiples servicios. En esta era de multiplay (multijuego), los proveedores de servicios de la industria de la conectividad están agregando diversos servicios a su catálogo, como voz, mensajería, banda ancha, IPTV, DTH, VAS, etc. Y para respaldar estos servicios, los proveedores de servicios cuentan con centros de asistencia técnica ( TAC) para ayudar a los clientes a resolver problemas relacionados con servicios específicos.

Sin embargo, los proveedores de servicios han enfrentado desafíos para mantener y mejorar la eficiencia y productividad de los TAC, ya que gran parte de sus esfuerzos se destinan a tareas que no agregan valor (NVA) y causan desperdicio de recursos. Las tareas NVA se pueden clasificar en las siguientes categorías:

Figura :Clasificación de residuos NVA

Un análisis más detallado de los NVA (sobreprocesamiento, retrabajo, espera, etc.) muestra que gestionar un gran volumen de llamadas y tiques entrantes repetidos y operar con herramientas distribuidas son los principales desafíos de un TAC.

Para mitigar estos desafíos, los proveedores de servicios deben explorar herramientas y técnicas innovadoras y probadas en el campo, incluida la detección asistida por robot, el analizador de red proactivo, etc. Al implementar estas técnicas, los proveedores de servicios pueden lograr fácilmente una reducción del 30 al 40 % en las llamadas repetidas entrantes y tiques de problemas del cliente.