Categoría: Experiencia Digital del Cliente

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Experiencia Digital del Cliente

Simplifique las ventas de comercio electrónico

Obtenga ganancias recreando con éxito las experiencias de compra fuera de línea en línea

Comprender las necesidades y preferencias de sus clientes se ha vuelto cada vez más crucial para ganar en la economía digital. El comercio digital se destaca por brindar opciones a una larga cola de usuarios. Sin embargo, esta misma fortaleza puede resultar en una falta de intuición para los clientes.

La promesa de un comercio sin fricciones es un horizonte que se aleja. Una razón es que los sitios web y las interfaces de usuario no logran comprender a sus clientes, dejándolos confundidos y decepcionados. Como resultado, el cliente termina cambiando a tiendas fuera de línea, lo que afecta el potencial de la empresa para monetizar su plataforma de comercio electrónico.


El éxito de la economía digital depende cada vez más de conocer las necesidades y preferencias de sus clientes.

Como empresa, usted necesita descubrir formas innovadoras de transformar su plataforma de comercio electrónico. Adopte soluciones disruptivas que revolucionarán su espacio de comercio electrónico  al alentar a más clientes a conectarse.Concéntrese en estas cuatro áreas clave para reinventar su plataforma de comercio electrónico:

  • Realizar análisis de competidores, productos y clientes para comparar ideas e incorporar las mejores prácticas.
  • Visualice cómo se comportan e interactúan los usuarios en las páginas web para mejorar la participación del usuario.
  • Utilice funciones (p. ej., marcado), herramientas y sistemas para ofrecer rápidamente nuevos productos y ofertas a los clientes.
  • Construya un motor SEO para mejorar el rendimiento del sitio
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Centros de contacto centrados en la experiencia del cliente: una evolución en la era digital

Aprovechar el modelo digital y la tecnología de inteligencia artificial para ofrecer una experiencia superior al cliente

En el mundo competitivo y acelerado de hoy, tener clientes satisfechos no es suficiente. Existe una imperiosa necesidad de que las empresas innoven digitalmente para mejorar el servicio al cliente. Pero la Experiencia del Cliente (CX) va más allá de un buen servicio. CX es la percepción holística de sus clientes de la experiencia que obtienen de cada punto de contacto de su negocio o marca.

Dicho esto, la mayoría de las empresas todavía dependen de modelos tradicionales que son reactivos, lentos, complejos y desconectados. Debido a esto, tienen puntuaciones netas de promotor (NPS) bajas. Y su incapacidad para seguir el ritmo de los avances tecnológicos en los centros de contacto es una de las principales razones de ello.

La mayoría de las empresas han estado luchando con altos costos y volúmenes de llamadas. A medida que aumenta el número de llamadas, a los agentes les resulta difícil atender rápidamente las consultas de los clientes. Debido al largo tiempo de espera y la falta de disponibilidad de agentes, las empresas luchan por brindar una experiencia de cliente fluida y más intuitiva. Los sistemas y canales de comunicación del multifacético centro de contacto actual son tan diversos y vastos que estar “conectados” exige un ecosistema de participación del cliente modernizado y transformado.


Un centro de contacto digitalizado puede ayudarle a mejorar el Net Promoter Score (NPS), reducir el volumen de llamadas y ahorrar gastos operativos.

La buena noticia es que existen soluciones realistas para superar este problema. Utilice habilitadores y herramientas como ‘vista de 360 grados’ y ‘motor de IA’ para ayudar a los agentes con una visión holística de los sistemas, proporcionar diagnósticos rápidos y recomendaciones inteligentes. Un ‘motor conversacional basado en IA’ ayuda a los clientes con una experiencia de autoservicio intuitiva.

Un centro de contacto digitalizado puede ayudarle a mejorar el Net Promoter Score (NPS), reducir el volumen de llamadas y ahorrar OPEX. Permite a sus clientes tomar decisiones rápidas utilizando las múltiples opciones de autoservicio disponibles a su disposición, disminuyendo así su necesidad de un agente. Marca el futuro de la era digital.

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Trazando el futuro de la atención al cliente a través de una estrategia eficaz de implementación de Agente Virtual (VA)

Mejorar la capacidad del VA para interactuar con los clientes con confianza y mayor precisión

El mercado de agentes virtuales (VA) está en su punto más alto y está generando más y más interés cada día que pasa. Está empezando a consolidarse como la solución “imprescindible” para las empresas de la industria de la conectividad, buscando mejorar la experiencia del cliente, reducir los costos del centro de llamadas (call center), optimizar el tiempo de atención, etc.

Pero ¿están estos agentes virtuales a la altura de las expectativas?

Gartner los ha colocado en un “punto de desilusión” en su ciclo de exageración, lo que significa que la tecnología está luchando por cumplir con las expectativas previstas. Cuando se enfrentan a escenarios complejos y desconocidos, los AV tienden a reaccionar de forma inesperada. A menudo nos encontramos con casos en las redes sociales en los que los VA son humillados por sus interacciones fuera de contexto.

La razón principal de esta deficiencia es que muchos VA se lanzan sin la estrategia de implementación adecuada. Como resultado, no alcanzan los niveles de confianza requeridos y no pueden captar la intención correcta del cliente.


Los asistentes virtuales (VA) utilizan el aprendizaje semántico y profundo (como las redes neuronales profundas (DNN), el procesamiento del lenguaje natural, los modelos de predicción, las recomendaciones y la personalización para ayudar a las personas o automatizar tareas.

Para evitar que su VA sea humillado, adopte una sólida estrategia de implementación de VA  que abarque las 10 consideraciones principales que pueden ayudar a los proveedores de servicios a garantizar que sus clientes participen en la interacción de VA, aumentando la satisfacción general del cliente. Esta estrategia proporciona recomendaciones clave sobre las áreas de enfoque más importantes que son imprescindibles para una implementación exitosa. Algunos de estos incluyen:

  • Elegir el caso de uso correcto: agrupe las llamadas entrantes en diferentes categorías, como consultas de servicio al cliente, resolución de problemas técnicos, ventas, etc. En función de estas categorías, se pueden invocar diferentes casos de uso. Por ejemplo, inicie la implementación menos compleja con flujos de autoservicio.
  • Análisis de la complejidad de las intenciones: analice la duración de la conversación y el tiempo que le tomó al agente completar la conversación. Además, cree una jerarquía de intenciones y sub-intenciones para identificar intenciones de gran volumen e intenciones complejas.
  • Consideración de variaciones en la intención: analice el alcance, el ciclo de vida y el precursor de las intenciones para mejorar la participación aumentando la precisión o la recuperación.
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Ofrezca servicios de entretenimiento ininterrumpidos y de alta calidad

Construya una estructura de monitoreo eficaz para garantizar un alto rendimiento de los servicios de transmisión basados ​​en microservicios.

El aumento múltiple del consumo de contenido de vídeo y los diferentes tipos de dispositivos como móviles, portátiles y televisores inteligentes utilizados para consumir este contenido han hecho que los proveedores de servicios opten por los microservicios . La mayoría de los proveedores de servicios con visión de futuro han comenzado a adoptar una arquitectura basada en microservicios para que los servicios de vídeo bajo demanda (VoD) manejen la gran cantidad de solicitudes con un tiempo de respuesta mínimo. Además, permite la escalabilidad y la implementación continua de aplicaciones complejas, proporcionando así servicios de entretenimiento ininterrumpidos. La adopción de aplicaciones basadas en microservicios ayuda a obtener beneficios como:

  • Ofrezca videos a escala para satisfacer miles de millones de solicitudes de clientes cada día
  • Maneje los picos de carga de manera eficiente durante eventos especiales (por ejemplo, partidos de fútbol de la Premier League)
  • Garantizar la entrega confiable y la disponibilidad de servicios de contenido de video.
  • Implemente algoritmos de escalado automático para ahorrar costos al funcionar a su capacidad óptima durante las horas de silencio.


La adopción de aplicaciones basadas en microservicios ayuda a los proveedores de servicios a ofrecer servicios de entretenimiento a escala, satisfaciendo miles de millones de solicitudes de clientes cada día.

Sin embargo, monitorear aplicaciones basadas en microservicios es una tarea muy compleja ya que una sola aplicación se ejecuta en múltiples hosts en un entorno muy dinámico. También necesita interactuar con varios otros sistemas que son dinámicos. Implementar la cadena de herramientas adecuada es fundamental para una supervisión eficaz del rendimiento de las aplicaciones basadas en microservicios.