SUCCESS STORIES / FUERZA DE VENTAS

La hiperpersonalización crea “experiencias mágicas” y genera confianza en el cliente

La modernización del CRM con un enfoque "Customer-first" permitió a una empresa líder en comunicaciones combatir a los competidores nativos digitales

Background

La hiperpersonalización del cliente se ha convertido en algo fundamental para el éxito empresarial. Sin embargo, ofrecer este tipo de experiencias a escala se vuelve difícil con una comprensión limitada de las necesidades y preferencias de los clientes.

Una empresa puede adaptar las experiencias de los clientes si tiene un conocimiento profundo de sus productos y una visión de 360° de sus clientes. Deben equiparse para combinar datos y tecnología para ofrecer productos y servicios hiperpersonalizados.

Los clientes insatisfechos indican que una empresa tiene una visión limitada de la participación del cliente. Entonces, ¿cómo puede una empresa ganarse la confianza de los clientes y aumentar el valor de la marca?

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67% acceleration in the time-to-market

28% increase in the average revenue per customer

25% REDUCCIÓN DEL EN EL COSTE TOTAL DE PROPIEDAD (TCO)

20 SUBIDA DE PUNTOS EN NPS

Client Situation

Nuestro cliente, un proveedor líder de comunicaciones en LATAM, opera en 20+ países con 8 marcas. Todas estas marcas tenían sistemas heredados que estaban descentralizados, lo que generaba silos operativos. Obstaculizaba su capacidad para ofrecer productos personalizados y experiencias consistentes, lo que reducía la capacidad de su equipo de atención para atender a los clientes más rápido. Además, el costo total de las operaciones estaba aumentando.

Como resultado, el proveedor de servicios se enfrentó al reto de una atención al cliente hiperpersonalizada y necesitaba desesperadamente abordar estos problemas.

Convertir a los clientes en campeones de la marca fue un logro significativo que el cliente de Prodapt pudo lograr, como resultado de la solución de experiencia conectada.

Diagnosis

Debido a las múltiples adquisiciones, la plataforma de atención al cliente del cliente se volvió compleja y tenía capacidades comerciales duplicadas y limitadas. No se integraba bien con otras aplicaciones empresariales, lo que limitaba su uso y escalabilidad. Los equipos de atención al cliente estaban teniendo una pesadilla al utilizar varias herramientas para abordar las consultas de los clientes.

Estos desafíos afectaron la productividad general y la eficiencia de los equipos de atención al cliente. Además, no había margen para ofrecer personalización debido a la falta de información sobre el compromiso del cliente.

Prodapt demostró una clara necesidad de adoptar una operación que cambiara las reglas del juego para el proveedor de servicios. El cliente necesitaba una plataforma digital unificada para transformar la atención al cliente.

Solving It

Prodapt modernizó el proceso de atención al cliente de una atención meramente transaccional a una atención basada en relaciones, impulsada por Salesforce Communications Cloud. Esta solución incluía potentes ofertas de Salesforce como Salesforce Industries (Vlocity), Customer 360, Salesforce Einstein y VisualForce que digitalizaban el ciclo de vida completo del recorrido del cliente, desde el cliente potencial hasta la fidelización.

Nuestra solución se centró en modernizar el proceso de incorporación de clientes, proporcionar una visión unificada para que los equipos de atención aceleraran el cumplimiento de los pedidos y ofrecer productos y servicios hiperpersonalizados. También automatizamos la resolución de problemas para abordar los problemas de los clientes más rápido.

La modernización del CRM ayudó a nuestro cliente a aumentar su Net Promoter Score (NPS) en 20 puntos y aceleró el time-to-market en un 67%. Los ingresos medios por cliente existente aumentaron un 28 % y el coste total de propiedad (TCO) se redujo un 25 %.

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