SUCCESS STORIES / Experiencia Digital del Cliente

La experiencia del portal se convierte en el ingrediente clave para la satisfacción del cliente

Prodapt se unió al proveedor de servicios líder de América del Norte para reimaginar la experiencia del cliente que los ayudó a ganar los premios Stevie® más importantes del mundo

Background

Las organizaciones están adoptando la transformación digital en un mercado ferozmente competitivo para seguir siendo relevantes y mejorar la experiencia del cliente. Muchas organizaciones se enfrentan a desafíos para orquestar con éxito la transformación digital, lo que requiere consolidar varias aplicaciones en múltiples plataformas.

¿Qué estrategia deben adoptar los proveedores de servicios para crear una verdadera agilidad empresarial y responder rápidamente a las expectativas cambiantes de los clientes para unificar sus portales orientados al cliente y mejorar la experiencia del cliente?

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AUMENTO DEL51% EN LOS INGRESOS DEL PORTAL

MEJORA DEL57% EN LA CALIFICACIÓN DE APLICACIONES MÓVILES

MEJORA DEL 70%EN LA CAPACIDAD DE RESPUESTA DEL PORTAL

Client Situation

Nuestro cliente es un proveedor líder de soluciones avanzadas de tecnología y comunicaciones de red para consumidores, pequeñas empresas, organizaciones empresariales y socios operadores en los EE. UU. Habían adquirido tres empresas, lo que dio lugar a diferentes portales orientados al cliente, lo que dificultaba el servicio al cliente.

Esas empresas tienen sus respectivos sistemas y datos, que son difíciles de integrar y administrar, lo que genera altos costos operativos. Para reducir los gastos, el cliente planeó unificar todos los servicios y ofrecer una experiencia digital integrada a sus clientes.

Se acercaron a Prodapt para consolidar sus sistemas de backend y relanzar su portal para reunir información, servicios y compromiso para apoyar a los clientes.

Nuestro nuevo portal unificado abrió nuevos canales de comunicación con los clientes, aumentando el compromiso y la satisfacción.

Diagnosis

Los desafíos críticos en su viaje digital fueron la naturaleza compleja de los portales web construidos sobre plataformas tecnológicas fragmentadas y no estándar. Estas aplicaciones y portales inconexos fueron el resultado de fusiones y adquisiciones que consumieron muchos de los recursos de la organización.

Debido a la falta de un portal unificado, tuvieron que iniciar sesión en varios sistemas con diferentes ID de usuario, lo que frustró a los usuarios, lo que resultó en una baja participación móvil y experiencias inconsistentes. También necesitaban crear una marca coherente en todos los canales e iniciativas de marketing y reducir los costes de gestión de varios portales.

La falta de funciones intuitivas de autocuidado, como la facturación, los pagos, la gestión/seguridad de Wi-Fi, el chat y las funcionalidades de comentarios, afectó a la experiencia del cliente.

Solving It

Para superar los desafíos anteriores, Prodapt ofreció una solución que consolidaba varios portales en un portal unificado con una funcionalidad de autoayuda modernizada.

Nuestro portal unificado se construyó sobre una arquitectura altamente extensible/modular para la integración de plataformas heterogéneas. Reunió información, servicios e interacción, proporcionando a los clientes acceso en tiempo real a las funciones de gestión de cuentas, visibilidad y soporte. Se trataba de un portal unificado con funciones esenciales de habilitación de autoservicio que proporcionaban acceso con un solo clic a diversas funcionalidades, un mayor control y visibilidad de los servicios para el cliente.

También creamos una aplicación móvil simplificada que permitía a los clientes conectarse sobre la marcha. Introdujimos un portal de comentarios que proporcionaba información para mejorar la experiencia del cliente y los KPI del sitio web. Implementamos ChatBot y CMS, Salesforce Live Chat y Bot Press integrados para la función de chat directo al cliente.

El portal unificado ayudó al cliente a lograr un aumento en los ingresos del portal de canal en un 51% y en la calificación de la aplicación móvil en un 57%. La capacidad de respuesta de su portal mejoró en un 70%. El cliente también ha sido galardonado con los premios GOLD STEVIE® WINNER por la experiencia móvil integrada, la mejor experiencia de usuario y las utilidades y servicios.

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