SUCCESS STORIES / Experiencia Digital del Cliente

Ser escuchado en el momento adecuado supera la lealtad del cliente

La adopción de soluciones digitales innovadoras para las operaciones del centro de contacto da como resultado clientes y agentes satisfechos

Background

En el mundo acelerado de hoy, los clientes se comunican con el centro de contacto para resolver sus problemas. Sin embargo, las operaciones del centro de contacto son costosas, a menudo brindan una experiencia de cliente inconsistente y, a veces, generan un sentimiento negativo del cliente.

Lo más probable es que las empresas que ofrecen este tipo de experiencias dependan de operaciones de centros de contacto de décadas de antigüedad que son reactivas, complejas e ineficientes. No prevén las circunstancias que conducen a un alto volumen de llamadas.

Modernizar y transformar el ecosistema de interacción con el cliente es imperativo para ofrecer un servicio de atención al cliente fiable e inspirar lealtad a largo plazo.

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28% MEJORA EN EL NPS DEL CONTACT CENTER

REDUCCIÓN DEL36% EN EL VOLUMEN DE LLAMADAS

REDUCCIÓN DEL30% EN LOS GASTOS OPERATIVOS

32% EN PRODUCTIVIDAD DE LOS AGENTES

Client Situation

Un proveedor líder de comunicaciones en los EE. UU. estaba luchando con altos volúmenes y costos de llamadas, y la pandemia de Covid-19 provocó un aumento sin precedentes en los volúmenes de llamadas.

A medida que el volumen de llamadas se disparó, se volvió difícil para los agentes de su centro de contacto manejar las consultas de los clientes de manera rápida y eficiente. Esto ha dado lugar a una mala experiencia del cliente.

En esta situación tan exigente, el cliente quería responder a los clientes más rápido, reducir las quejas de los clientes y reducir la carga de trabajo de los agentes.

La innovadora solución de Prodapt creó un centro de contacto resiliente y personalizado que superó las expectativas de los clientes y de los agentes.

Diagnosis

Nos dimos cuenta de que la adopción mínima de la digitalización en el centro de contacto por parte de nuestro cliente provocaba tiempos de espera más largos y una mala experiencia. Mientras atendían las llamadas de los clientes, los agentes tenían que navegar a través de varios sistemas desconectados para acceder a la información de los clientes. Se tardó más en resolver los problemas y las tasas de resolución por primera vez cayeron por debajo del 50%.

Los agentes carecían de las herramientas necesarias para identificar de forma proactiva los motivos de las llamadas de los clientes. Afectó su capacidad para atender a los clientes más rápido. Además, la eficiencia de los agentes se estaba yendo al garete debido a un sistema de supervisión del rendimiento ineficaz.

Los desafíos anteriores en los centros de contacto de los clientes estaban provocando altos volúmenes de llamadas, mala experiencia del cliente y altos costos operativos.

Solving It

Para abordar los problemas y mejorar la experiencia del cliente, el cliente se unió a Prodapt. Aprovechamos las tecnologías digitales para improvisar su contact center tradicional.

Proporcionamos una tecnología interactiva impulsada por IA que permitió a los clientes una interfaz de autoservicio en lugar de esperar a un agente de servicio al cliente. Nuestra solución basada en ML permitió al cliente elegir canales digitales alternativos, lo que proporcionó un soporte realista con agentes virtuales y convirtió las conversaciones en información.

Los clientes fueron atendidos más rápido y con respuestas oportunas a través del sistema de soporte de agentes impulsado por IA que mejoró la inteligencia y la productividad de los agentes. El sistema de soporte a los agentes les dio acceso a una vista de 360° de cada cliente, y el panel de control del centro de contacto proporcionó recomendaciones proactivas sobre las siguientes mejores acciones para atender a los clientes más rápido. Esta solución humanizó la experiencia del contact center.

La innovación tecnológica y la digitalización de Prodapt ayudaron al cliente a mejorar el Net Promoter Score (NPS) de su contact center en un 28%. Nuestra solución de "autoservicio para clientes" redujo el volumen de llamadas en un 36 %. El cliente podría reducir los gastos operativos en un 30%. Dotar a los agentes del contact center de capacidades digitales supuso una reducción del 49% en la duración media de las llamadas y una mejora de la productividad del 32%.

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