SUCCESS STORIES / Experiencia Digital del Cliente

Proporcionar una experiencia “similar a la de Amazon” para los clientes en diferentes canales y países sin pestañear

El proveedor de comunicaciones más grande de LATAM despertó emociones poderosas y memorables en sus clientes al brindar una experiencia de cliente personalizada y uniforme

Background

En el mundo actual, en el que el cliente es lo primero, ofrecer una experiencia coherente y personalizada en todos los canales es una apuesta importante para las empresas. Con los clientes acostumbrándose a las entregas de 30 minutos, pidiendo libros y electrodomésticos con un solo clic desde sus dispositivos móviles, y la posibilidad de ver y navegar por los avances de películas hechos para ellos. Sus expectativas de cualquier empresa sobre la experiencia del cliente han dado un salto de gigante con respecto a lo que era hace una década.

Todas las empresas deben adoptar un enfoque holístico hacia la digitalización, garantizando una "experiencia total" tanto para los clientes como para los empleados.

Pero, ¿qué cambios debe experimentar un proveedor de servicios en el camino para ofrecer una experiencia digital holística más rápido?

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61% ENTREGA DE SERVICIOS MÁS RÁPIDA

30%AUMENTO EN LA TASA DE CONVERSIÓN DE VENTAS

71% REDUCCIÓN DE COSTES

50% AUMENTO DE LA EFICIENCIA DE LOS AGENTES

Client Situation

Nuestro cliente, un gigante de las telecomunicaciones de LATAM, opera en más de 20 países con 8 marcas. Todas estas marcas tenían sus puntos de contacto con el cliente, estaban en gran medida descentralizadas y ofrecían servicios centrados en el canal. Este enfoque aislado de la experiencia del cliente obstaculizó el lanzamiento de nuevos productos, creó complejidades para proporcionar una experiencia coherente en diferentes canales y redujo su velocidad para atender a los clientes.

El enfoque innovador de Prodapt ayudó al cliente a ofrecer una experiencia digital personalizada que lo mantuvo más comprometido, satisfecho y leal.

Diagnosis

Evaluamos su nivel de madurez utilizando un modelo de madurez digital basado en los estándares de TM Forum. Es un enfoque práctico de la transformación que se adapta a cada paso del recorrido del cliente.

Dado que habían adquirido varias empresas, tenían deudas técnicas, capacidades comerciales duplicadas y no tenían una gestión unificada de los servicios. Para sus clientes, eran una sola marca, mientras que internamente operaban como múltiples entidades.

Nos dimos cuenta de que la prestación de servicios digitales se volvería más compleja con el tiempo con el estado actual, lo que provocaría retrasos en la innovación de productos y una experiencia desagradable para el cliente.

Solving It

Para superar los problemas mencionados anteriormente, construimos una plataforma flexible, consistente y eficiente: Digital eXperience Platform (DXP). Esta tecnología empresarial emergente ayuda a las empresas a lograr mejores experiencias para empleados y clientes. Esta solución les permitió convertirse en una organización 'Digital-first', impulsando su imagen de marca en el mercado.

Teniendo en cuenta la ambición de tener una solución central, construimos la plataforma con tecnologías innovadoras como: Sistema de diseño global, canalización de integración continua/entrega continua (CI/CD), repositorio único y una arquitectura sin cabeza.

Establecimos un Centro de Excelencia Digital (DCoE) para implementar, mantener y mejorar la prestación de servicios. Ayudó al cliente a redefinir su relación con los clientes al ofrecer experiencias placenteras más rápido.

El cliente podría acelerar la prestación de sus servicios en un 61%. Debido a la mejora de la participación de los clientes, su tasa de conversión de ventas mejoró en un 30%. También pudieron reducir sus costos en un 71%, ya que sus costos de mantenimiento se redujeron drásticamente. Los portales centralizados mejoraron la eficiencia de los agentes en un 50 %, lo que les permitió centrarse en hacer más felices a sus clientes.

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