SUCCESS STORIES / AGILIDAD DE TI

El sistema de diagnóstico automático evita llamadas de reparación y visitas innecesarias al sitio

Cómo nuestro motor de diagnóstico inteligente y nuestro marco de garantía de servicio proactivo automatizado redujeron las llamadas de problemas y los desplazamientos de camiones para un reconocido proveedor de servicios canadiense

Background

Cumplir y superar las expectativas de los clientes es fundamental para escalar y competir en la industria de la conectividad. Para ofrecer una experiencia agradable al cliente, un operador debe centrarse en ofrecer una conectividad de red ininterrumpida y una velocidad constante.

Las interrupciones frecuentes en la red conducen a un rendimiento deficiente y a la insatisfacción del usuario final. Varios problemas pueden afectar el rendimiento de la red, algunos de los cuales son complejos de identificar y resolver. No resolver los problemas a tiempo puede dañar la reputación del proveedor de servicios y provocar la pérdida de suscriptores.

¿Cómo puede un proveedor de servicios monitorear la red y abordar los problemas de manera proactiva para garantizar que el suscriptor tenga una experiencia impecable?

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Client Situation

Nuestro cliente es una empresa canadiense de comunicaciones y medios de comunicación que opera principalmente en comunicaciones inalámbricas, televisión por cable, telefonía e Internet. A medida que expandían rápidamente su red de cable, necesitaban capacidades de garantía de servicio más sólidas para una prestación de servicios de red impecable y confiable.

Querían transformar su garantía de servicio con un enfoque proactivo y eligieron a Prodapt como su socio de confianza.

La experiencia tecnológica y el enfoque proactivo de Prodapt permitieron al cliente contar con una mayor capacidad de garantía de servicio.

Diagnosis

Debido a la falta de un monitoreo y análisis eficientes del tráfico de red, el cliente se enfrentó al desafío de mantener el rendimiento, la seguridad y la disponibilidad de la red. Además, no pudieron aislar rápidamente los problemas y determinar el impacto en el cliente.

El cliente no pudo identificar y categorizar de manera proactiva los grandes volúmenes de incidentes de red generados en la red de cable (DOCSIS).

La validación manual realizada por el equipo del Centro de Operaciones de Red (NOC) consumía mucho tiempo y se limitaba al número de elementos de red (es decir, enrutadores, módems y conmutadores) que se validaban por día. Por ejemplo, se necesitan de 2 a 3 ingenieros de NOC para analizar solo 30 elementos de red por día.

Solving It

Diseñamos e implementamos un enfoque proactivo de garantía de servicio de red con automatización E2E.

Implementamos un motor de diagnóstico inteligente que podía detectar de forma proactiva los nodos defectuosos y validar y categorizar los problemas casi en tiempo real. Se integró con el Sistema de Gestión de Incidentes para permitir la creación automática de tickets para diferentes incidentes. El sistema podría monitorear el progreso de los problemas cada hora, priorizar los tickets con problemas no resueltos y cerrar automáticamente los tickets para los problemas resueltos.

Además, implementamos un dashboard inteligente con Elastic, Kibana y Logstash para analizar los problemas de manera proactiva y proporcionar información procesable a los equipos de negocios y operaciones.

Después de la implementación de nuestra solución, el cliente pudo ahorrar 42000 horas-persona en solo seis meses. Las nuevas llamadas de problemas y los desplazamientos de camiones se redujeron en un 56 %, y la experiencia del cliente mejoró en un 19 %.

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