SUCCESS STORIES / FUERZA DE VENTAS

Mejore la experiencia de sus clientes con un sistema de gestión de pedidos escalable

Mediante la implementación eficiente de las capacidades de gestión de pedidos de Salesforce, ayudamos a nuestro cliente a reducir las consecuencias y elevar el nivel de la experiencia del cliente.

Background

Los consumidores quieren que su experiencia de compra sea mejorada en cada punto de contacto de su proceso de compra, desde el descubrimiento del producto hasta la decisión y la realización del pedido. También desean recibir información precisa y oportuna sobre el estado de su pedido, incluida la fecha y hora de instalación del servicio.

Los proveedores de servicios se han dado cuenta, con razón, de que la variable decisiva en la ecuación es el Sistema de gestión de pedidos (OMS). A medida que una empresa crece, estos sistemas deben ser eficientes y expandirse rápidamente para soportar una mayor cantidad de pedidos y la consiguiente complejidad en todo el OMS. Sin embargo, muchos proveedores de servicios siguen dependiendo de sistemas y tecnologías obsoletos, lo que genera resultados no deseados, como consecuencias de pedidos, fallas de orquestación y otros.

Dado que los clientes prefieren una experiencia de compra omnicanal, ¿cómo pueden las empresas hacer que sus sistemas OMS sean más eficientes?

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Client Situation

Nuestro cliente, un proveedor de servicios líder en América del Norte, se encontraba en una situación similar. La empresa enfrentaba varios problemas relacionados con su sistema de gestión de pedidos (OMS). Importantes unidades de pedidos fallaban en las etapas de captura y orquestación de pedidos, lo que provocaba retrasos y frustración entre los clientes. Las imprecisiones en el estado del pedido causaron confusión entre los técnicos y retrasaron aún más la resolución del problema.

En consecuencia, los técnicos fueron enviados al campo sin información precisa sobre la preparación de la red subyacente, lo que resultó en un desperdicio de recursos. Estos desafíos tuvieron un impacto perjudicial en el negocio, provocando insatisfacción del cliente y pérdida de ingresos.

Con ambiciosos planes de crecimiento, el cliente quería cambiar a un OMS eficiente y escalable para gestionar un mayor número de pedidos en el futuro. 

Al aprovechar toda la gama de capacidades de Salesforce, Prodapt ayudó al cliente a lograr mejoras significativas en su OMS y a ofrecer una experiencia agradable al cliente.

Diagnosis

Prodapt descubrió que la empresa estaba utilizando un OMS heredado, lo que hacía que los datos de inventario fueran inaccesibles y obstaculizaba la capacidad de gestionar eficazmente el progreso de los pedidos. El resultado: incapacidad para crear una experiencia omnicanal perfecta para los clientes.

Había falta de visibilidad sobre el estado de los pedidos, lo que dificultaba que las empresas pudieran realizar un seguimiento de su progreso. Además, los problemas con la coordinación de los diferentes pasos del proceso de pedido provocaron retrasos. Esto provocó ineficiencias en el servicio al cliente, lo que en última instancia resultó en una pérdida de ingresos.

Además, durante la etapa de orquestación, los datos inconsistentes y los errores de la intervención humana provocaron que se enviara información incorrecta a los técnicos enviados para la prestación del servicio. Esto generó retrasos en la instalación del servicio.

Debido a estos problemas con la gestión de pedidos, el cliente no pudo satisfacer sus demandas de cumplimiento omnicanal. Esto dañó su reputación y dificultó la retención de clientes.

Solving It

Para abordar las brechas y los puntos débiles asociados, Prodapt utilizó las capacidades de Salesforce OMS, aprovechando palancas de transformación clave.

Nuestro equipo de expertos dio el primer paso para mapear el proceso tal como está utilizando Salesforce, lo que implicó mapear el proceso actual por el que pasa un pedido. Esto incluyó la identificación de puntos de contacto y pasos involucrados en el recorrido del cliente. Las herramientas CRM de Salesforce se utilizaron para rastrear y analizar cada paso, identificar puntos débiles y señalar áreas de mejora para mejorar la experiencia del cliente.

El siguiente paso fue mapear las capacidades centrales de Salesforce para abordar estos puntos débiles y cerrar brechas en el proceso de pedido, como malas experiencias de venta y cotización, mala facturación que resulta en pronósticos deficientes, renovaciones manuales de acuerdos y falta de transparencia en los datos de los clientes.

El modelo SID de TM Forum se utilizó para proporcionar un marco estandarizado para definir la información y los datos utilizados en el proceso de cumplimiento de pedidos. La integración de Salesforce CPQ en OMS ayudó a los equipos de ventas a crear cotizaciones precisas rápidamente, enviar pedidos y cumplirlos sin intervención manual. Esto redujo los errores y aumentó los niveles de eficiencia.

Prodapt utilizó las capacidades de automatización de Salesforce para asignar casos entrantes a los equipos adecuados, configurar flujos de trabajo y enviar notificaciones a los clientes cuando se hayan cumplido sus solicitudes. Esto mejoró la eficiencia del proceso de pedidos, redujo el esfuerzo manual y brindó una mejor experiencia al cliente.

Al implementar con éxito las capacidades de gestión de pedidos de Salesforce, Prodapt ayudó al cliente a reducir las consecuencias en un 25 % en un mes, las quejas de los clientes entre un 30 % y un 40 % y el tiempo de atención al cliente en un 25 %.

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