SUCCESS STORIES / Excelencia operativa

La inteligencia artificial puede ayudarle a planificar y brindar un servicio de campo estelar

Cómo un proveedor de servicios norteamericano aprovechó la tecnología para abordar los inconvenientes de sus operaciones de campo

Background

El aumento de las expectativas de los clientes aumenta continuamente las complejidades en la prestación de servicios. La planificación eficaz de los recursos es la clave para optimizar los servicios de campo y aumentar la productividad.

Pronosticar problemas de servicio y planificar proactivamente la asignación de técnicos de campo es una tarea desalentadora para la mayoría de los proveedores. Sus obstáculos más comunes fueron la gestión inadecuada de los recursos, la escasa visibilidad de las actividades del servicio de campo y un enfoque reactivo al envío.

Existe una imperiosa necesidad de que los proveedores de servicios avancen hacia una planificación inteligente de la capacidad, que ayude con los despachos productivos y el uso eficaz de los recursos.

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20%REDUCCIÓN DEL DESPERDICIO DE RECURSOS

25% REDUCCIÓN DE COSTES

72%REDUCCIÓN DEL TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Client Situation

Nuestro cliente, un proveedor de servicios líder en América del Norte, enfrentó un desafío similar. La gestión ineficiente de las operaciones de servicio de campo y de los técnicos de campo provocó un desperdicio de recursos y gastos generales.

La falta de visibilidad de extremo a extremo de las solicitudes de servicios de campo y factores como el clima, los días festivos y el mantenimiento afectaron su planificación de capacidad. Más allá de todo, la planificación y la previsión de la capacidad eran un desafío, ya que dependían de sistemas heredados que dependían de la inteligencia humana.

Los desafíos mencionados anteriormente provocaron el incumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA), fallas en los pedidos, altos gastos operativos e insatisfacción del cliente.

Por lo tanto, el cliente buscaba un socio que pudiera abordar sus problemas.

La predicción de las demandas en tiempo real resultó en una enorme ventaja competitiva. 

Diagnosis

Nuestro cliente carecía de las herramientas adecuadas para proporcionar acceso centralizado para planificar el cronograma de un técnico y pronosticar calamidades naturales. Además, los sistemas heredados y las fusiones y adquisiciones con el tiempo dieron lugar a silos de datos que obstaculizaron sus esfuerzos por construir un sistema de predicción centralizado. Estimaron manualmente la dotación de personal técnico de campo y sus horas de trabajo, lo que provocó errores inadvertidos y personal excesivo o insuficiente.

Solving It

Recomendamos un marco de planificación de capacidad impulsado por IA para mejorar la utilización de sus recursos y reducir los costos según nuestro diagnóstico.

Implementamos el marco basado en IA para predecir correctamente la capacidad del servicio de campo para una ventana de planificación determinada. Ampliamos aún más el marco con un modelo ML para considerar los factores clave que afectan la planificación de la capacidad (datos climáticos, festivos, estacionales y de mantenimiento) y recalcular dinámicamente la capacidad prevista.

También proporcionamos un panel de inteligencia empresarial que permitió al equipo de operaciones tomar decisiones más inteligentes y mejorar el proceso de planificación de capacidad.

Post-implementación de nuestras soluciones En más de 500 áreas de servicio, el cliente redujo el desperdicio de recursos en un 20 % y los costos en un 25 %. También podrían emitir tiempo de resolución en un 72% y mejorar significativamente la satisfacción del cliente.

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