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Implementar un modelo de priorización adaptativo en la gestión de servicios de TI reduce el tiempo de resolución de tiques en un 50%.

Los sistemas de redes y TI en la industria de la conectividad han experimentado importantes evoluciones durante las últimas décadas. Con enormes cambios en tecnología y servicios que crecen a pasos agigantados, las aplicaciones de monitoreo no pueden cumplir con las demandas dinámicas de tiempo de respuesta y SLA estrictos. La cantidad de incidentes y alarmas generadas en el panorama de redes y TI de un proveedor de servicios aumenta constantemente. Es importante priorizar los incidentes entrantes con la prioridad correcta en función de varios atributos. Sin embargo, la mayoría de los sistemas de gestión de servicios de TI (ITSM) todavía priorizan los incidentes únicamente en función de la urgencia y el impacto.

La práctica actual es generar tiques de problemas y trabajar en cada elemento según la prioridad de incidente establecida por el sistema ITSM. La desventaja de este enfoque tradicional es que los parámetros de impacto y urgencia no están optimizados. Por lo tanto, la prioridad del incidente no se alerta adecuadamente, lo que genera una mala experiencia para el cliente. Tampoco recomienda reducir el costo promedio del tiempo de inactividad no planificado, que es un factor de gran influencia en los gastos operativos.

Existe una necesidad urgente de un modelo eficiente de priorización de incidentes con una alta aceptación por parte del cliente y que considere las verdaderas necesidades comerciales y la capacidad de TI. Los proveedores de servicios deben trabajar con la empresa y el equipo de operaciones para proporcionar una resolución de problemas eficaz y más rápida para definir un modelo de prioridad. Un esquema sólido de priorización puede ayudar a los proveedores de servicios a estabilizar sus operaciones diarias y hacerlos más proactivos en sus respuestas.

Esta información analiza un modelo de prioridad de incidentes adaptable único que podría integrarse fácilmente en la plataforma ITSM existente. Esta estrategia mejora los sistemas ITSM con la capacidad de analizar varios factores importantes para determinar la prioridad correcta del incidente.

Figure 1: Arquitectura de alto nivel con modelo de prioridad adaptable y metodología de analizador de topología