SUCCESS STORIES / Experiencia Digital del Cliente

La digitalización de los pagos se convierte en el cenit de la experiencia del cliente

El enfoque basado en IA/ML mejoró la tasa de adopción digital en los pagos de un proveedor de servicios líder en América del Norte

Background

La transformación digital, que impulsa la mayoría de los cambios organizativos, se ha vuelto frecuente en la economía actual. Las tecnologías de pago digital, como la banca en línea, el dinero móvil y las tarjetas de crédito/débito, están mejorando rápidamente, creando nuevas oportunidades para los proveedores de servicios. Sin embargo, la tasa de adopción digital de sus clientes sigue siendo insatisfactoria y el pago heredado sigue dominando.

Uno de cada dos no usuarios nunca ha probado los pagos digitales porque necesita ayuda para entender la propuesta de valor; No creen que valga la pena un cambio.

¿Cómo puede un proveedor de servicios alinear sus estrategias para cambiar el comportamiento de los clientes para aumentar la tasa de adopción de pagos digitales y seguir siendo competitivo en el ecosistema de pagos en evolución?

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11% TRANSICIÓN DE CLIENTES A CANALES DIGITALES EN 1 MES MEJORA DE LA ESTABILIDAD DE LA RED

15%REDUCCIÓN DEL DE LAS LLAMADAS ENTRANTES RELACIONADAS CON EL PAGO

Client Situation

Un proveedor de servicios líder en América del Norte quería ofrecer una excelente experiencia de pago a sus clientes utilizando tecnologías digitales. Sin embargo, una gran parte de su base de clientes seguía confiando en los canales tradicionales para los pagos, los tickets de problemas, las solicitudes de servicio y las consultas de facturación.

El cliente inició una serie de medidas y campañas para impulsar la adopción digital y los pagos. Pero su enfoque no produjo los resultados deseados, lo que afectó la recaudación de ingresos.

Por lo tanto, el cliente comenzó a buscar un enfoque más inteligente para aumentar la tasa de adopción digital.

Prodapt aumentó la adopción digital entre los clientes del cliente utilizando una solución de pago impulsada por IA/ML.

Diagnosis

Los procesos complejos y obsoletos del cliente relacionados con los pagos, la facturación, las solicitudes de servicio y los tickets de problemas dificultaron que los clientes finales adoptaran los canales digitales. Además, debido a la ausencia de un método eficiente, identificaron manualmente a los clientes que realizaban pagos de la manera tradicional. Este proceso era monótono y lento. También necesitaban más visibilidad de los clientes que utilizaban los canales tradicionales para lanzar campañas más específicas para impulsar la adopción digital.

El cliente también buscaba destreza técnica para interpretar los conjuntos de datos de comportamiento de los clientes y derivar soluciones procesables. Prodapt, se asoció con el cliente para impulsar las oportunidades de crecimiento mediante el aumento de la adopción digital entre los clientes.

Solving It

Prodapt adoptó un enfoque basado en IA/ML para abordar estos desafíos y catalizar la adopción digital.

Establecemos límites claros entre los clientes que adoptaron los canales digitales y los que no. Aprovechamos un modelo de ML para analizar los patrones de comportamiento de los clientes no digitales. La agrupación dinámica de clientes basada en patrones de pago utilizando un modelo de ML facilitó la identificación precisa de los clientes objetivo.

Utilizamos un marco de ciencia de datos para crear pipelines y evaluar las respuestas de los clientes, lo que facilitó el lanzamiento de campañas más específicas. Implementamos un panel de experiencia digital que proporcionó visibilidad de extremo a extremo de todos los clientes no digitales y el progreso de su transición a los canales digitales. También facilitamos los pagos con un solo clic mediante mensajes de texto. Esto permitió a los equipos de negocio hacer mejores planes para impulsar la adopción digital.

Después de implementar nuestras soluciones, el cliente hizo la transición del 11% de los clientes de los canales de pago tradicionales a los digitales en menos de 1 mes. También podrían reducir las llamadas entrantes relacionadas con los pagos al centro de contacto en un 15%. También hubo una mejora significativa en la experiencia general del cliente.

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